COMERCIO ELECTRÓNICO CON FINAL FELIZ

El comercio electrónico es una realidad en la que participan cada vez más pymes españolas, que han visto aumentar sus ventas por esta vía al tiempo que ha ido aumentando la confianza del consumidor en esta forma alternativa de comprar. En 2012 fueron más de 13 millones de personas las que se decidieron a realizar adquisiciones online en España, y todo apunta a que esta tendencia continuará creciendo en el futuro. Para una empresa, el éxito de sus ventas a través de la red está íntimamente unido a su estrategia comercial, siendo imprescindible una presentación online impecable del producto. Pero lo importante no es tanto que el cliente decida comprar, sino que decida "repetir", es decir, que quede plenamente satisfecho y permanezca fiel. En este proceso de fidelización juega un papel fundamental la correcta entrega de la mercancía adquirida, pues, sin un final feliz de la compra, el que fue una vez cliente dejará de serlo. También son puntos cruciales los relativos a las posibles devoluciones de productos y la calidad en términos de tiempo de la entrega. Por todo ello cada vez cobra más importancia el sistema logístico de las empresas que venden online, con el fin de hacer llegar a sus clientes los artículos en el menor tiempo posible e intentando mantener unos precios competitivos. En los últimos años, los ingresos derivados de la prestación de servicios de almacenamiento, transporte y distribución vinculados a transacciones comerciales a través de internet han crecido significativamente, y las empresas de logística han tenido que adaptarse a las diferentes características del envío en cuanto a urgencia y necesidades individuales del vendedor y comprador.

Como explica Jesús Sánchez Lledó, responsable de la unidad de e-commerce de Correos, "el momento mágico, el momento único y tangible de contacto del cliente con su compra se materializa cuando le realizamos la entrega, por lo que todos nuestros esfuerzos van encaminados a dar un 100% de satisfacción en todo este proceso". Ésta debe ser siempre una meta del vendedor online, razón por la que la elección del proveedor logístico debe efectuarse cuidadosamente. Un buen producto no es suficiente para asegurar el éxito de las ventas por internet. Es importante ser honestos con el cliente en cuanto a los plazos de entrega (principal motivo de queja); contar con un servicio de atención al cliente para resolver las incidencias; y calcular adecuadamente los costes de transporte.