COMPRAR CON EL CORAZÓN

El proceso por el que el consumidor adquiere un bien o un servicio suele traspasar los límites de lo que supone la simple satisfacción de una necesidad. En numerosas ocasiones, la decisión de compra responde a un impulso emocional que en el caso del comercio online cobra una especial relevancia. Un buen producto es imprescindible para atraer inicialmente al cliente; ofrecerle una atención continuada y un servicio de calidad asegurarán su satisfacción. Pero el éxito a medio y largo plazo ha de construirse sobre la base de una relación duradera con el cliente, y en esta fidelización juegan un papel importante los vínculos emocionales. Teniendo en cuenta el gran potencial de crecimiento en nuestro país del comercio electrónico, conviene tener presentes las principales emociones que rodean al acto de comprar convirtiéndolo en una experiencia, ya que pueden significar la clave para conseguir la lealtad del cliente. La primera de estas emociones, que actúa como motor de la compra online, es la pereza. La comodidad que supone ir de compras sin perder el tiempo en desplazamientos o búsquedas inútiles debe ser aprovechada por el vendedor ofreciendo una página web útil, con catálogos organizados y un procedimiento de pago diligente. La desconfianza es otra emoción que suele ir unida a las primeras veces de la compra online, y, aunque se reduce con el tiempo, debe afrontarse ofreciendo garantías de seguridad, tanto de calidad como financieras, e incluyendo opiniones de otros consumidores satisfechos. El miedo a perder una oferta es otra emoción que impulsa las ventas, por la ansiedad que genera la posibilidad de dejar pasar de largo una ganga. Para activar las ventas desde esta perspectiva suelen funcionar los mensajes avisando del número de unidades que quedan por vender, o del día concreto en que se pondrán a la venta por un tiempo limitado. Efectuada la adquisición, quedan dos potentes emociones que van a ser cruciales para que el consumidor se convierta en fiel cliente: la ilusión (o desilusión) consiguiente a la recepción del producto, y la adicción o necesidad de consultar diariamente las nuevas promociones. Para manejar hábilmente ambas deben establecerse ágiles y sencillos sistemas de devolución, así como una comunicación fluida con el cliente a través del envío de boletines informativos o promocionales. 

Todas estas variables son fundamentales para establecer vínculos duraderos con unos clientes que, en número creciente, compran a través de diversos dispositivos móviles, y desde la silla o el sofá de casa.